background
anda disini: Home > Articles > Customer Service

Customer Service

Apa yang harus dipahami oleh seorang customer service?

Memahami Organisasi :
  • Misi dan visi organisasi
  • Kultur Organisasi.
  • Aturan dan prosedur interaksi dengan customer.
  • Dukungan organisasi untuk produk pelayanan.
Memahami Produk/Jasa Pelayanan :
  • Pengembangan produk / jasa pelayanan.
  • Sistem administrasi pelayanan.
  • Data dan spesifikasi produk / jasa pelayanan.
  • Biaya.
  • Sistem penyampaian pelayanan.
Memahami Customer :
  • Perhatian customer, merupakan perilaku fokus kepada customer : Bertindak dengan segera, Memandu, Menawarkan bantua, dan Bersikap profesional.
  • Kebutuhan customer : untuk merasa diterima, dipahami, merasa  nyaman, merasa  dihargai, merasa penting, dan dihormati.
  • Kepribadian customer : PENTING untuk mengenali kepribadian para customer dengan lebih baik, sehingga mampu menerima perbedaan sudut pandang, sifat maupun perilaku, dan dapat berkomunikasi secara lebih efektif.
 
Bagaimana mengatasi keberatan customer?
 
Secara umum ada 3 alasan keberatan dari customer, yaitu karena alasan emosional, alasan rasional, dan alasan yang tidak ada hubungannya.
 
Sebagian besar keberatan customer bersumber pada perilaku dari customer service sendiri, antara lain :
  • Berpenampilan lusuh dan bau.
  • Bereaksi buruk terhadap pendapat, pertanyaan atau keberatan stakeholders.
  • Berlebih-lebihan dalam memberikan penjelasan.
  • Bicara terus dan tidak mau mendengarkan.
  • Tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang proses, prosedur dan peraturan.
  • Sok tahu.
  • Suka menyela dan menyudutkan stakeholders.
  • Tidak peduli terhadap kebutuhan, kekuatiran dan perasaan stakeholders.
Menangani Keberatan Customer :
  • Pre-Empt : antisipasi kemungkinan keberatan yang akan muncul dan kemukakan langsung sebelum customer menyatakannya.
  • The Digging Technique : menggali lebih jauh keberatan yang mungkin masih ada (probing), dengan demikian customer service dapat memberikan jawaban dengan lebih tepat.
  • The Differ Technique : menumbuhkan kebutuhan terhadap produk / jasa terlebih dahulu dan baru berbicara mengenai harga/biaya.
  • The Boomerang Method : mengembalikan pertimbangan kepada customer.
  • The Indirect Denial : setuju dengan pertimbangan customer, dan memberikan penekanan manfaat-nya kepada customer untuk dipertimbangkan.
  • The Superior Point Technique : menonjolkan keuntungan dan memperkecil kerugian.
 
Bagaimana melakukan pemulihan pelayanan?
 
Pemulihan pelayanan terjadi ketika produk atau jasa gagal memenuhi harapan customer. Hal ini tidak perlu ditakuti atau dicemaskan secara berlebihan, yang penting adalah bagaimana menyikapinya.
 
Strategi untuk melakukan pemulihan pelayanan :
  • Ekspresikan rasa hormat.
  • Dengarkan untuk memahami.
  • Gali harapan yang tidak terpenuhi.
  • Uraikan solusinya.
  • Mengambil tindakan dan tindak lanjut.
  • Periksa ulang untuk memastikan Kepuasan customer.